웹루밍(Webrooming)은 온라인 검색으로 시작하여 오프라인 매장에서 상품 구매를 마치는 프로세스를 말한다. 이러한 유형의 쇼핑을 통해 고객은 구매하기 전에 상품을 만지고 느끼고 테스트하고, 정보를 바탕으로 결정을 내릴 수 있으며, 당일에 상품을 받을 수 있는 장점이 있어 가전제품, 전자제품, 의류와 같은 카테고리에 적합하다.

웹루밍은 소매점 직원의 가치를 떨어뜨리는 부정적인 효과도 가져왔다. 소매점은 강력한 온라인 상점, 활발한 소셜미디어 활용, 훌륭한 리뷰를 보유하면, 소비자가 매장에 들어오기 전에 이미 조사하고 결정을 내렸기 때문에 매장에는 거래 및 결제를 담당하는 최소 직원만 있으면 된다고 생각했다.

반면, 쇼루밍(Showrooming)은 오프라인 매장에서 상품 검색을 시작하여 온라인에서 상품 구매를 마치는 프로세스를 말한다. 이러한 유형의 쇼핑을 통해 다른 고객과 전문가의 의견을 확인하면서 온라인 전용 프로모션으로 고객은 더 저렴하게 상품을 구매할 수 있는 장점이 있어 엔터테인먼트, 장난감, 게임과 같은 카테고리에 잘 어울린다.

초창기 전자상거래와 마찬가지로 쇼루밍도 소매업체에서는 일반적으로 부정적인 시각을 갖고 있었다. 그들이 보기에 그들은 사람들을 매장으로 끌어들이고 훌륭한 고객경험을 직접 제공하기 위해 노력하지만 결국에는 더 낮은 가격과 프로모션을 찾아 떠난다는 것이다.

그러나 DTC(Direct to Consumer, B2C로 도매업체, 소매업체 또는 중개인을 우회하여 고객에게 직접 상품을 판매하는 비즈니스) 모델이 등장하면서 쇼루밍은 단점이 아닌 장점으로 바뀐다. 브랜드는 재고 보유량을 줄이고 고객이 매장에서 주문한 상품을 의도적으로 빈손으로 나가게 하고 구매한 상품은 문앞으로 배송한다.

그렇다면 소매업체는 무엇을 해야 할까? 비록 구매는 온라인에서 구매가 이루어 지더라도, 구매 결정을 할 수 있을 만큼 좋은 경험을 만들기 위해 쇼룸 경로를 택하고 매장 내 영업팀과 리소스에 집중해야 할까? 아니면 온라인 쇼핑몰과 고객 리뷰를 우선시하고 매장을 최종 거래 장소로 설정하여 웹루밍 고객에게 집중해야 할까?

소비자는 거의 모든 구매에 대해 가능한 많은 것을 알고 싶어한다. 실제 매장에서 쇼핑하면 최종 결정을 내리기 전에 제품을 만지고, 느끼고, 입어보고, 심지어 냄새까지 맡아볼 수 있는 이점이 있다. 그러나 온라인 쇼핑은 소비자에게 가격 비교, 고객 리뷰 읽기, 심층적인 전문가 리뷰 탐색, 기존보다 제품에 대해 훨씬 더 많은 것을 알 수 있는 이점을 제공한다.

진실은 어떤 브랜드도 고객에게 특정 방식으로 구매를 강요할 수 없고, 시도해서도 안되며, 고객이 자신에게 가장 적합한 구매 경로를 선택할 수 있도록 해야 한다. 최고 품질의 개인화된 서비스를 선호하는 쇼루머라면, 회사가 세계 최고의 온라인 쇼핑몰을 갖고 있어도 의미가 없다. 한 가지 방법에 집중하게 되면 일부 고객층은 항상 실망하게 된다.

고객에게 웹루밍과 쇼루밍을 제공하는 목적은 고객이 원할 때 원하는 것을 제공하기 위한 것이다. 여기에는 정보를 바탕으로 결정을 내리고, 최적의 가격을 받고, 구매한 제품에 만족하도록 돕는 것이 포함된다.

그렇다면 웹루밍과 쇼루밍 전략을 통합하면 뭐가 될까? 다소 오래된 개념이긴 하지만, 옴니채널 소매전략이 되고, 옴니채널 소매전략은 기술 발전으로 메타버스 쇼핑으로 발전할 것이다.

권순철 칼럼니스트

Fn투데이는 여러분의 후원금을 귀하게 쓰겠습니다.

권순철 칼럼니스트 insei0@hanmail.net 다른기사 보기