한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2024 한국의 소비자보호지수(KCPI)'에서 한화생명이 우수기업으로 선정되었다. 이 지수는 기업의 소비자 보호 품질을 소비자들이 체감하는 정도를 기반으로 매년 발표된다.

한화생명은 '함께 멀리'라는 철학 아래 고객이 보다 나은 삶을 영위할 수 있도록 '상생경영'을 추진하고 있다. 특히 고령자와 장애인 등 금융 취약계층을 위한 맞춤형 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이고 있다.

회사는 대표이사 직속의 소비자보호실을 두어 소비자보호실장(CCO)이 독립적으로 소비자보호 업무를 총괄하고 있다. 고객 불만에 신속하게 대응하기 위해 전국 8개 지역에 소비자보호센터를 운영하며, 소비자 보호 실행력을 강화하고 있다.

소비자 중심 경영을 위한 노력의 일환으로 매년 초 모든 임직원이 참여하는 '금융소비자보호헌장 실천 서약식'을 진행하고 있으며, 지난 6월 14일에는 영어 보이스피싱 범죄 예방을 위한 '금융소비자 권익 보호 실천 결의대회'도 개최하였다. 매월 지정된 '금융소비자 보호 실천의 날'을 통해 소비자 권익 향상에 지속적으로 힘쓰고 있다.

완전판매 영업 문화 확립을 위한 한화생명의 노력은 객관적인 지표로 뒷받침된다. 지난해 금융감독원의 미스터리 쇼핑 조사에서 생명보험업계 평균 점수는 67.1점으로 '미흡' 등급인 반면, 한화생명은 88.1점으로 '양호' 등급을 기록하였다.

또한, 한화생명은 법인보험대리점(GA) 판매자회사와의 협업을 통해 효과적인 내부 통제를 위한 'GA상생협의체'를 운영하고 있다. 이 협의체는 소비자보호 주요 현안을 공유하고 개선 방안을 논의하며, 일반 법인보험대리점에 대한 판매행위 내부 통제 자율 점검도 실시하고 있다.

소비자보호실은 상품 소비자 영향 평가와 상품 개발 협의회에 참여하여 고객 권익 침해 여부를 사전 검토하고, 주요 마케팅 정책 수립 과정에서도 소비자보호실장과의 협의를 통해 소비자 권익 보호 여부를 점검하고 있다.

한화생명은 소비자 맞춤형 상품과 서비스를 제공하기 위해 고객의 의견을 적극적으로 수렴하고 있다. 매년 진행되는 '소비자 패널 조사(FGI, IDI)'와 '진단 컨설팅'을 통해 소비자 보호 관련 의견을 청취하며, 이를 상품 기획 및 개발에 반영하고 있다.

금융 취약계층의 보험 서비스 접근성을 높이기 위해 상담사가 함께하는 모바일 상담 서비스도 제공하고 있으며, 업계 최초로 도입한 '1대 다(多) 모바일 화상 상담 서비스'는 특허청으로부터 BM(Business Method) 특허를 획득하였다. 이 서비스는 여러 계약 관계자가 멀리 떨어져 있어도 동시에 보험 업무를 처리할 수 있도록 지원한다. 추가로, 장애인, 노약자, 임산부를 위한 '사랑 나눔 창고'를 운영하며, 고객 대기 시간을 최소화하기 위한 '방문 예약 신청 서비스'도 제공하고 있다.

최재덕 CCO는 “한화생명은 확고한 소비자 중심 경영을 통해 2년 연속 금융소비자 보호 우수기업으로 선정되었다”며, “앞으로도 고객의 다양한 요구를 분석하여 상품 및 서비스에 반영하고, 안전한 금융 거래 환경을 조성하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

한편, 한화생명은 고객 신뢰 구축을 최우선으로 하여 앞으로도 소비자 보호에 대한 노력을 지속할 계획이다.

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손영철 79ysw@naver.com 다른기사 보기